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異議申立て・苦情処理

  • 異議申立て

  • ASRは、「申請者」/「登録組織」からマネジメントシステム認証に関するASRが行った 不利な決定を再考慮するよう文書で表明することに関し、以下の通り対処します。


    異議申立ての提出、調査及び異議申立てに関する決定が、異議申立て者に対する差別的行動につながらないことを確実にします。

  • 1.  異議申立て提出

  • 「申請者」/「登録組織」は、マネジメントシステム認証業務に関するASRの決定に対して異議申立てがある場合、 異議申立ての事由の発生を知り得た日の翌日から21営業日以内に、ASR宛に異議申立てをして下さい。
    申立人は、下記の必要事項を文書に明記し、必要に応じて関連資料を添えて当社業務部宛にご提出をお願いします。
     
    【文書記入事項】
    ・ 異議申立て者の連絡先
     (ご氏名、住所、所属、電話番号、メールアドレス等)
    ・ 異議申立ての発生時期、場所
    ・ 異議申立ての内容/理由

       

  • 2. 異議申立て受付、抗議対策委員会の設置及び召集

  • (1) ASRは、異議申立ての受付を行い、異議申立ての内容の妥当性確認及び調査を行い、 異議申立ての正当な理由が認められるか否かについて、申立人に通知します。
    なお、当該異議申立て対象に関与していた者(審査を実施した者及び認証の決定を行った者)は、異議申立て処理プロセスに従事することはできません。
    異議申立てとして取り扱う場合、ASRは、抗議対策委員会の設置を審議するための運営委員会  (マネジメントシステム認証業務の公平性を確保するための独立した委員会)の開催を、運営委員会の委員長に要請します。

    (2) 抗議対策委員会は、運営委員会委員の中から選出された3名以上の委員(委員の数は奇数)で構成され、 それまでに当該異議申立てに対し利害関係をもつ者は含みません。

    (3) 抗議対策委員会は、異議申立ての通知を受けてから45営業日以内に設置、召集されます。

    (4) ASRは、抗議対策委員会の開催日時について申立人に少なくとも5営業日前までに通知します。
       

  • 3. 抗議対策委員会による審議及び決定

  • (1) 抗議対策委員会は、原則として非公開で開催され、委員会の議決は、抗議対策委員会の議長の宣言よる多数決をもって決定されます。

    (2) ASR、及び「申請者」/「登録組織」は、抗議対策委員会の議決を尊重し、これに従わなければなりません。

    (3) 抗議対策委員会の議長は、判定日から14営業日以内に、申立人に、判定結果及びその理由を書面により通知します。
    なお、認証結果の声明の決定に関わる場合は、ASRは認証判定会議に判定結果を報告し、その結果及び理由を申立人に通知します。

  • 4. その他

  • 「申請者」/「登録組織」は、原則として、ASRの認証判定会議の判定結果により生じたと考えられる損害について、ASRに求償することはできません。
    但し、異議申立てが正当と認められ、ASRの責めに帰すべき事由により、申立人が損害を被った場合、申立人は、直接損害に限りASRに請求することができます。



  • 苦情

  • ASRは、個人又は組織から、ASRに持ち込まれる苦情(個人又は組織が、ASR又はASRのマネジメントシステム認証業務の活動に関し、 回答を期待して行う不満の表明であり、異議申立て以外のもの)に関し、以下の通り対処します。

  • 1. 苦情の受領、及び通知

  • ASRは、苦情についてASRが責任を負う認証活動に関連するものかどうかについて必要な情報の収集及び検証を行い、 苦情として取り扱うか否かについて、申立人に通知します。

  • 2. 苦情の審議及び決定

  • (1) ASRは、苦情の内容を調査し、「申請者」/「登録組織」に関連する苦情については、当該組織に対して適宜照会を行います。

    (2) ASRは、それまでに苦情の対象に関与していない者で構成されるASRの会議体において、苦情に対応して実施すべき処置を決定します。 なお、苦情が登録組織に関連するものであれば、苦情の調査では認証されたマネジメントシステムの有効性を考慮して処置を行います。

    (3) ASRは、当該申立人に、苦情に対してとるべき処置についての決定の内容、及び苦情プロセスの終了を書面により通知します。

  • 3. 苦情の処置結果の公表

  • ASRは、法律上公開が禁止されている場合を除き、機密保持の観点において許容される範囲内において、 以下に関する苦情の内容をASRのホームページにより公表、又は要請に応じて公開します。
    なお、業務部長は、苦情の内容及びその決着内容を公表するかどうか、 又、公表する場合は、どの範囲とするかについて、顧客及び苦情申立人と協議の上、決定します。

    (1) 新聞、雑誌、ホームページ等のマスコミを利用して一般消費者等に誤解を与える宣伝活動等が行われている案件 (又は行われていた案件)

    (2) 認証の取消し及び認証の一時停止に関わる案件

    (3) 法規制への抵触の事実関係が明らかになった案件

    (4) ASRの信頼性の評価に関わる案件



  • 異議申立て及び苦情の処理に関するフロー

  • 詳細については、下記にお問合せ下さい。
     業務部
     E-mail : toiawase@armsr.co.jp
     TEL : 0120-8190-43